Como podem os retalhistas compreender melhor o percurso do consumidor na loja?

A intuição sobre o que os clientes realmente querem da sua loja, não deve continuar a determinar as suas decisões de negócios – em vez disso, a ciência deve ser a principal chave para o sucesso do retalho, nas próximas décadas.

Sim, toda a tecnologia está disponível e baseia-se numa precisão de elevado nível que só as ferramentas de informação estratégica para o retalho podem fornecer. Os retalhistas estão prestes a poderem deliciar os seus clientes com experiências de consumo incríveis e a oferecer um serviço de topo aos clientes. O truque é converter dados em algo realmente importante – informação estratégica. Quando a tiver, saberá o que origina as conversões e o que não origina.

Por exemplo, os retalhistas com visão de futuro, não só analisam as tendências de tráfego de consumidores e dados adicionais, a nível macro, nas suas sedes, mas também as usam para informar os gerentes das lojas, permitindo-lhes planear as atividades de vendas, agendar o trabalho dos colaboradores e atribuir tarefas, com base no número de visitas previsto.

As informações estratégicas sobre os padrões de compra dos consumidores, obtidas enquanto percorrem a loja, podem dar informações sobre a disposição dos produtos nos expositores, atividades de marketing e fluxos de inventário. O cruzamento de dados entre os vários canais, dos dados sobre o comportamento dos clientes, pode definir a cultura da loja/marca e disponibilizar uma base para se implementarem competições de desempenho de vendas, dentro da própria rede.

Pescar a informação estratégica num mar de dados

No entanto, o processo é complicado. O desafio é navegar no oceano de dados que fluem a partir de múltiplos pontos e definir as operações com base nas informações que emergem através da analítica.

Hoje em dia, a maioria dos retalhistas podem ser descritos como “Ricos em Dados, Pobres em Informação (DRIP)”, porque não estão a converter efetivamente os dados em informação. Possuem dados provenientes de contadores de tráfego da loja, programas de fidelização, publicações e críticas das redes sociais, dados de operações como as tendências sazonais, históricos e, claro, os dados transacionais provenientes dos canais físico e digital – existem até “dados em texto”, sob a forma de comentários e recomendações de clientes.

A dificuldade reside em saber, numa amálgama de dados, onde começar a constituir a informação estratégica – mas falhar não é uma opção, uma vez que as expetativas dos consumidores estão sempre a aumentar.

Abordar o consumidor conectado

De acordo com um estudo recente da Deloitte, em 2017, os canais digitais irão influenciar quase 48% das vendas nas lojas físicas. Os consumidores ligam os seus computadores, tablets e smartphones para pesquisar vinhos, roupas ou óculos de sol. Os detalhes dos produtos e as respetivas críticas são devoradas e as recomendações de amigos são rapidamente partilhadas nas redes sociais.

Naturalmente, estes consumidores conectados gostariam de obter o mesmo tipo de serviços quando entram nas lojas físicas. Uma pesquisa, efetuada no início deste ano, da Daymon Worldwide descobriu que 40% dos consumidores acolheu bem a ideia de receberem mensagens personalizadas nas lojas e 60% disseram que se sentem mais motivados a comprar quando assistem a uma demonstração ao vivo. Há, por isso, uma grande vontade em gerar empatia com outros seres humanos, receber informação de qualidade e por obter ofertas e promoções personalizadas, nas lojas físicas – e, claro, ter sempre 100% de disponibilidade de produtos.

As vantagens de uma analítica madura

Os retalhistas que procuram melhorar a sua interação com os clientes, nunca dependeram tanto dos seus colaboradores, os quais são imprescindíveis para criar as ligações que transformam uma experiência numa venda. Com o conhecimento do comportamento dos consumidores – incluindo o fluxo de tráfego, produtos favoritos, historial de compras e hábitos de consumo – os colaboradores podem oferecer um serviço personalizado e construir relações fortes, de longo prazo, com os clientes.

O melhor de tudo, é que podem ser testadas novas ideias experimentais, com o objetivo de impressionar grupos específicos de consumidores, obtendo resultados científicos e claros sobre as mesmas, assim como da estratégia de longo prazo da marca. Poucos retalhistas estão, neste momento, neste ponto, mas ao conseguirem atingir uma analítica madura, poderão começar a alinhar as suas decisões de negócios com o que os consumidores realmente desejam – deixando as decisões tomadas por instinto, no passado.

Para descobrir mais sobre a importância da maturidade na analítica, descarregue o nosso novo relatório: compreender o itinerário do consumidor na loja, desenvolvido em parceria com a EKN.

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