Como é que as compras online com recolha na loja estão a mudar os padrões de consumo no Natal?

Que presente de Natal quererão os retalhistas? Um serviço de compras online com recolha na loja (Click & Collect) que responda eficientemente à procura e delicie os consumidores, é certamente uma boa aposta.

Quase metade (42%) dos consumidores europeus usaram um serviço Click & Collect nos últimos 12 meses, de acordo com o JDA/Centiro Customer Pulse Report Europe 2017. E, nos últimos anos, a popularidade deste serviço influenciou diretamente os padrões de compras no Natal, uma vez que os consumidores cada vez mais confiam no grau de conveniência e de valor acrescentado que este disponibiliza.

Mas, quando é que esta conveniência é mais valorizada? Quando é que os consumidores deixam de confiar nos prazos de entrega das lojas online e preferem ir levantar as encomendas nas lojas físicas?

Os dados históricos da ShopperTrak, felizmente, podem dar-nos uma noção sobre quando é que os consumidores preferem deslocar-se às lojas para recolher as suas encomendas Click & Collect. Em 2017, a nossa perspetiva remete-nos para o dia 21 de Dezembro, onde um grande fluxo de consumidores se irá dirigir às lojas para efetuar compras de última hora, assim como para levantar comida para a época festiva e encomendas de presentes que efetuaram antecipadamente. De facto, estamos a prever que as lojas e centros comerciais, no Reino Unido, possam ter um incremento de tráfego de 60%, no dia 21 de Dezembro, comparativamente a uma quinta-feira comum. Ao longo do mês de Dezembro, os retalhistas que oferecerem um serviço de Click & Collect de confiança, podem esperar um fluxo estável de consumidores a entrar nas suas lojas.

Proporção das compras click-and-collect

O relatório da JDA/Centiro revela que um quarto (24%) dos adultos europeus adquiriu outro artigo ao efetuar o levantamento de uma encomenda na loja. Estas vendas adicionais são um acréscimo, sempre bem-vindo, ao desempenho de qualquer negócio de retalho. À medida que o Natal se aproxima, os consumidores procuram, cada vez mais, ideias para presentes de última hora e mais algumas delícias para a noite de Natal, pelo que a venda potencial de novos artigos ou de artigos de valor superior, aumenta bastante.

Mas, os retalhistas aprenderam com a experiência que o sucesso do serviço Click & Collect nem sempre está garantido. Os retalhistas que conseguirem prever a procura e tenham as suas lojas, os seus colaboradores e as operações, devidamente afinadas para prestar um serviço de excelência, são os que têm maiores possibilidades de sucesso. A informação é tudo!

O desafio das compras Click & Collect no Natal

O maior risco, consiste em desapontar os clientes fidelizados, quando estes descobrem que existem longas filas de espera e artigos sem stock nos pontos de recolha, nos quais confiaram inequivocamente. Os retalhistas europeus já sofreram grandes desapontamentos nos últimos anos. Por exemplo: a Tesco falhou na entrega das encomendas via Click & Collect dos seus produtos de mercearia, próximo ao Natal de 2014, sendo enxovalhada com comentários furiosos nas redes sociais. De uma forma generalizada, o Natal anterior trouxe consigo um elevado número de relatórios na imprensa sobre artigos que não chegaram às lojas, longas filas de espera nos pontos de recolha das encomendas efetuadas online e falta de colaboradores nos pontos de serviço mais relevantes.

Em 2017, os retalhistas precisam de ter estratégias mais robustas para garantir que os seus colaboradores não estarão assoberbados pela exigência extraordinária que estes serviços exigem. Os retalhistas que têm acesso a dados históricos de tráfego, estarão bem posicionados para prever quando surgirão estes picos, como serão afetados os fluxos nas suas lojas e, qual o nível de pessoal adicional que é necessário para lidar com este novo, mas relevante elemento, das vendas de Natal.

Tratando-se de um serviço tão conveniente e na maioria dos casos gratuito, os consumidores adoram o serviço Click & Collect. No Natal de 2017, os retalhistas europeus irão constatar uma procura sem precedentes deste tipo de serviço. Aqueles que tenham a informação certa e um planeamento operacional, terão muito que celebrar. No entanto, aqueles que procuram “navegar à vista” conforme as situações vão surgindo, poderão preparar-se para um percurso atribulado.

Neste Natal, prepare-se para os picos de compras: descarregue o nosso infográfico sobre os dias mais movimentados deste Natal.

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