Estabelecer Novos Medidores de Desempenho para o Sucesso das Lojas Físicas

O que é o itinerário típico dos consumidores? Tudo começa e termina na porta da loja ou é influenciado pela atividade online? Os clientes procuram o aconselhamento dos seus colaboradores ou são autónomos? Quantos consumidores descontam vales ou usam pontos de fidelização?

Os retalhistas podem ter algumas respostas baseadas no seu instinto, mas a maioria não é capaz de identificar e analisar o comportamento dos consumidores e, por essa via, confirmar os seus palpites. O que realmente sabem, é que os consumidores atuais estão mais informados que nunca: podem fazer compras a qualquer momento, em qualquer lugar e não hesitam em trocar de marca se esta não satisfizer todas as suas expetativas.

Mas, se a complexidade do comportamento do consumidor moderno é inegavelmente avançada, também o são as ferramentas de seguimento, compreensão e resposta às suas necessidades. Para os retalhistas se manterem à frente da concorrência, devem focar-se cada vez mais em compreender e agir com base nos dados que lhe chegam dos diversos canais.

A cada dia que passa, é disponibilizada mais tecnologia para capturar dados comportamentais, permitindo resolver os desafios típicos que têm assombrado os retalhistas. Apesar disso, a maioria das decisões estratégicas (se não todas), sobre como operar as lojas, ainda são baseadas em sistemas já ultrapassados e medidores de desempenho (KPI) que já não se ajustam às necessidades atuais. Para poder realmente medir o desempenho das lojas, os retalhistas precisam de abraçar um novo conjunto de medidores de desempenho que definam o seu sucesso de forma sofisticada.

Então quais são os tópicos mais relevantes que vão definir os medidores de desempenho do futuro?

A influência multicanal

Criar uma verdadeira experiência multicanal é imprescindível para ir ao encontro das necessidades dos consumidores.

Os retalhistas podem reforçar o relacionamento entre a marca e os clientes promovendo uma relação que foi estabelecida online. Seja reconhecendo um cliente fidelizado quando este entra, oferecendo-lhe aconselhamento personalizado, seja quando acaba por vender um artigo mais caro que o adquirido online, quando o cliente vem levantar a sua compra à loja, cada uma destas interações iniciadas online, é um incentivo da loja física para aumentar a fidelização à marca.

Os consumidores esperam uma experiência de consumo sem diferenças quando estão a lidar com a sua marca favorita e a forma como isto é realizado na loja, deve ser medido cuidadosamente com os medidores de desempenho certos.

Dados comportamentais

Outra área da experiência em loja que requer o conjunto adequado de medidores de desempenho, é a forma como a mercadoria e a configuração do espaço físico influenciam o comportamento dos consumidores. Os retalhistas precisam de oferecer uma experiência de consumo diferenciadora, que distinga a sua marca das restantes. Atualmente, existem dispositivos inteligentes que disponibilizam dados sobre a forma como os clientes se movem e como interagem com os artigos, numa loja física.

De quiosques interativos a etiquetas RFID, a tecnologia está disponível para ajudar a contruir relações mais fortes com os clientes, gerir os inventários e otimizar a localização dos artigos. Para o retalhista inteligente, que toma decisões baseadas em informação estratégica, estes avanços tecnológicos são uma oportunidade para monitorizar e interagir com o comportamento dos consumidores. Em última análise, estes dados permitirão aos acionistas otimizar as operações e tomar decisões cruzadas entre as várias áreas — da gestão de promoções e inventários à formação comercial e exposição de artigos.

Para os retalhistas com lojas físicas terem sucesso no complexo panorama atual, estes devem oferecer os serviços eficientes e personalizados que os clientes atuais exigem. A estratégia vencedora para alcançar este objetivo, reside numa fundação sólida de novos medidores de desempenho, os quais são, hoje em dia, potenciados por dados avançados sobre a atividade dos clientes.

Para obter a lista completa dos novos medidores de desempenho descarregue o nosso relatório designado Novos Indicadores de Desempenho, que foi produzido em parceria com a EKN. Este relatório inclui novos KPI e orientação estratégica na segmentação, construção e análise de dados que permite criar experiências de consumo extraordinárias.

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