5 formas de revitalizar as horas de pico nas lojas de moda

Artigo
Por ShopperTrak on 08-10-19

Como usar os dados de tráfego para criar níveis de serviço da loja de vestuário e aumentar as conversões durante as horas de pico

As “horas de pico” proporcionam às lojas de moda uma sensação de adrenalina no trânsito que pode realmente animar o resultado final. O número de visitantes atinge o auge nestas horas lucrativas e mais movimentadas do dia; a loja está movimentada e os clientes estão abertos à conversão. Então, como podem as lojas de moda tornar a sua oferta mais atraente e maximizar a oportunidade?

O brilho da informação dos dados

Os gerentes de lojas de moda com acesso a dados de tráfego sabem exatamente quando são as suas horas de pico semanais regulares, quantos clientes esperar, as taxas de conversão típicas, e quão longos os tempos de permanência tendem a ser. Estas informações fornecem as ferramentas necessárias para melhorar os níveis de serviço quando é mais importante.

As equipas das lojas também sabem quando as horas de pico sazonais ocorrem no calendário de retalho – talvez das 13h00 às 14h00 no sábado anterior ao Dia da Mãe, ou das 16h00 às 18h00 na Black Friday são horas críticas. Essas informações dos dados dão aos retalhistas a vantagem competitiva de saber o que esperar e como ultrapassar os limites do serviço ao cliente e da capacidade de marketing para aumentar o desempenho da loja.

Aqui estão cinco formas de estimular a execução das horas de pico para lojas de moda, vestuário e calçado, com o objetivo de ver crescer o tempo de permanência, as conversões e as dimensões médias de transação (ATS):

1. Brio focado no atendimento ao cliente

Um dos motivos pelos quais os dados de tráfego de retalho surgiram é que os retalhistas querem proporcionar melhores experiências aos clientes. Parte de como isso é feito é garantir os níveis certos de atendimento ao cliente ao longo de cada dia, e em nenhum momento isso é mais importante do que nas horas de pico quando os números de tráfego estão elevados e a predisposição para comprar é alta. Se a sua loja não estiver pronta para agir à medida que os minutos das horas de pico vão passando, pode desapontar e alienar uma grande audiência num espaço de tempo muito curto.

Se a equipa da loja estiver totalmente sintonizada com as horas de pico de cada dia – certificando-se de que o stock está no seu melhor, a tecnologia da loja está a funcionar, as equipas estão prontas para servir e vender – a oportunidade para impressionar o maior número de pessoas num curto espaço de tempo pode ser concretizada. Lembre-se que serviços adicionais como ajudar os clientes a escolher e encomendar a partir de um catálogo digital na loja, e as operações de “click and collect”, devem estar preparados para este momento. Os dados contínuos de tráfego e conversão mostrarão como os esforços para ajustar o serviço estão a afetar o desempenho da loja, e como essa loja se compara com outras em locais semelhantes.

2. Planeie o seu pessoal de vendas de topo

Faz sentido atribuir mais membros da equipa, e talvez os colaboradores de vendas mais experientes, aos picos, para que as vendas especializadas possam ter lugar quando há muitos compradores na loja. Os consultores da ShopperTrak sabem por experiência própria que, se alinhar os horários com a procura, as vendas irão aumentar.

Com dados históricos suficientes, também é possível prever padrões de tráfego e criar horários com mais antecedência. Ao escalonar os melhores assistentes de loja durante as horas de pico e ao certificar-se de que as tarefas de bastidor de loja não são realizadas neste período importante, podem ser observados resultados positivos. Alguns grupos de retalhistas identificam os vendedores como “sprinters” (aqueles que lidam com as necessidades dos clientes de forma muito rápida e eficiente) ou “maratonistas” (aqueles que gastam tempo e são muito bem sucedidos na promoção e fidelização a longo prazo). Uma estratégia para usar uma mistura de ambos durante as horas de pico pode oferecer os melhores resultados de conversão. Os dados de tráfego podem mostrar o caminho.

Esta previsão também produz uma sensação de estabilidade nas lojas, onde o pessoal pode ver que os recursos são planeados de acordo com períodos de muito trabalho e stress, pondo em prática os seus pontos fortes individuais.

3. Eliminar os obstáculos do comprador

Quando as lojas estão cheias de compradores de moda em momento de compra – pessoas a procurar, escolher e experimentar roupa – os obstáculos que os impedem de avançar no trajeto de compra são totalmente inaceitáveis. Por exemplo, um comerciante que configure uma nova montra ou apresentação de um produto na loja terá de completar essa tarefa muito antes, e nunca durante as horas de maior afluência. Os aspetos físicos da loja que possam prejudicar o conforto dos clientes, por exemplo, prateleiras desnecessárias ou demasiadas pilhas de roupa, devem ser concebidos fora da disposição da loja.

Os dados de tráfego de compradores controlados ao longo do tempo, ou comparados entre grupos de lojas com diferentes configurações de layout, deixarão claro o que ajuda e o que dificulta as conversões durante as horas de pico. É importante posicionar os seus corredores, áreas quentes, pontos de caixa registadora e salas de prova com acesso fácil para os clientes. Também convém passear pela sua loja como cliente para ver se consegue identificar quaisquer obstruções.

4. Adapte as promoções às suas horas de pico

Não há dúvida de que os compradores de moda adoram um bom negócio. É precisamente por isso que vale sempre a pena implementar promoções na loja e garantir que estas proporcionam retornos elevados durante as horas de maior afluência. Se tiver um desconto de metade do preço nas calças de ganga ou numa gama de casacos de Inverno onde o stock é limitado, certifique-se de que tem o inventário preparado, para que não haja o risco de perder vendas e clientes desiludidos.

O pessoal deve estar disponível e preparado com informações sobre o produto quando fizer uma promoção durante o horário de pico, com um plano para aumentar as vendas de acessórios, roupa interior e sapatos, por exemplo. Se houver sinalização de promoções na montra da loja, use os dados de tráfego para ver quantas conversões isso alcança durante as horas de muito movimento e se pode ser melhorado. Pode compensar com ofertas “3 por 2” – talvez em t-shirts ou fatos de banho de verão – para criar uma área na loja com pessoal suficiente para encorajar os compradores de hora de ponta a gastar mais tempo a escolher os seus artigos, longe do comércio geral do resto da loja.

5. Organize eventos e demonstrações de produtos

Outra forma simples de incentivar os seus clientes a gastar mais tempo e dinheiro na loja é criar desfiles de moda, ou demonstrações que entretenham e envolvam, dando às equipas da loja um prazo maior para converter este público empenhado. Os retalhistas, incluindo Tommy Hilfiger e Zara, expandiram as fronteiras dos eventos em lojas nos últimos anos. Algumas lojas – por exemplo, a White Stuff no Reino Unido – oferecem simplesmente uma pequena área de estar com bebidas gratuitas para proporcionar maior conforto ao cliente e uma razão para ficar. Enquanto isso, a JD Sports and Urban Outfitters apresentam DJs ao vivo para entreter os seus clientes enquanto eles fazem compras.

Há todas as hipóteses de as horas de pico serem prolongadas por estes eventos e elementos em loja. Ao se ligarem com sucesso aos compradores, os retalhistas podem esperar um aumento nas vendas no mesmo dia e até mesmo uma mudança nos hábitos de compra a longo prazo.

Estas são apenas algumas sugestões de formas de melhorar o serviço e o envolvimento quando é mais importante na loja. O principal objetivo no planeamento das horas de pico é elevar a experiência do cliente, dando às pessoas que andam a ver mais motivos para converter.

Com tanta escolha nos mundos online e offline de hoje, a fidelização do cliente pode ser incrivelmente fugaz e frágil. Não a perca por não conseguir proporcionar a experiência que os seus maiores fãs desejam, no momento em que estão prontos para gastar.

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